服务员操作流程A班

时段

工作项目

时间

工作标准

工作程序

上班前

仪容仪表整理

A班

9点至13点

16点至21点

干净、整洁

·按要求规范着工服，佩戴工号牌，保持良好的精神面貌

上班前

参加会议上岗交接

认真听取

及时上岗

·例会前保证良好的仪容仪表及精神面貌，接受领班检查并签到。

·例会前准备好笔和笔记本。

·例会中做好当日例会宣达内容的记录：公司文件传达、店内信息传达、营销活动传达等。

·例会中明确当日的工作任务。

·例会后及时上岗保证开餐工作及时、有效、顺利的开展。

开餐前

区域卫生清洁打扫与维护

安全、严谨、仔细、全面、整洁为客人提供舒适的消费环境

·清洁检查区域内（点菜间、地下停车场、电梯、楼梯等）环境卫生及消防安全隐患。

·锁定包厢卫生打扫区域：定岗工作区域。

·卫生工作重点：开餐前、收餐前做卫生的全面细部清洁、客人餐前餐中餐后做卫生的维护工作。

·桌面、地面、玻璃面、沙发面应洁净、无污渍及异物（如头发、纸屑、食物残渣等）。

用餐时间

物品准备归为摆放

准确无遗漏标准统一

·根据当区域餐位数进行台裙、台布、餐垫、餐盘、刀叉勺、台卡的准备即擦拭（标准：干净无异物能满足消费客人需要），放置于所在区域展示柜内。

·根据当区域餐位数进行台裙、台布、餐垫、餐盘、刀叉勺、台卡的检查（标准：无破损，干净无异物）。

·根据当区域餐位数进行台裙、台布、餐垫、餐盘、刀叉勺、台卡的摆放（标准：统一一致）。

·根据当区域餐位数进行纸巾、牙签、打印纸、调料、烟缸、筷子的补充，放置于备餐柜。

·根据当区域餐位数进行菜单、酒水单的准备放置

·点菜机、打印机开启并测试。

餐中

引领客人

动作语言规范

·引领客人到点菜间点菜或到区域内就餐.

点菜

仔细听取、认真记录、主动推销、杜绝差错

·第一时间在客人点单前询问客人有无本店的优惠券，打折卡等。

·记录客人选择的菜点、酒水。

·回答客人提出的问题，耐心解释菜点的成分、口味。

·给客人相应的帮助和建议。

·主动向客人推销餐厅的特色主打菜品及“特别急推菜品”。

·如有售缺菜点，应婉转告知客人，同时向客人推荐类似菜点·如有客人点过餐点饮料恰逢厨房或吧台临时沽清应第一时间告知客人，同时向客人推荐类似菜点。

·询问客人有无特殊要求和禁忌，并在点菜单上注明。

·菜肴制作时间较长的菜，应告知客人需等侯的大约时间。

·及时、准确的对客人所点餐点进行下单，有特殊要求的餐点及时跟厨房、吧台进行沟通。

·点菜结束后应复述一遍，避免错误，同时引领客人入座。

·收回菜单递交厨房，协助厨房人员切配工作。

上水

动作语言规范

·按顺序为客人依次上一杯水

酒水服务

使用敬语、及时迅速、杜绝差错

·准备客人指定的各种饮料、酒，并摆放相应的酒杯。

·具体根据酒水服务程序规范操作。

·先按顺序将客人指定的饮料倒入杯中，再依次给客人斟葡萄酒、白酒。使用敬语

·及时给客人添加饮料及酒

上菜服务

质量把关、杜绝差错、轻拿轻放、快慢适中

·根据客人所点菜肴迅速按顺序为客人调整相应的餐具。

·餐中协助厨房在菜肴上桌前，先检查菜肴的品种、份量、质量是否与客人点菜单一致。

·根据客人用餐进度，控制好出菜、上菜速度。快慢适中

·菜肴全部上齐后，应告知客人

餐中巡台

台面整洁、及时服务、主动热情、真诚虚心

·及时通过点菜系统及客离情况核实当区域有无跑单情况。

·及时查看顾客菜品查询单,各类菜品的下单时间,查看顾客所点菜品上菜时间有无超时(20分钟内)或遗漏,第一时间领班沟通,及时上菜。

·及时清理桌子，随时清理空盘子、空碗、果汁杯、用过的纸巾等杂物，保持桌子清洁。

·客人临时离开餐桌时，应将餐巾叠好放在客人桌的右手边，座位应摆放整齐。

·根据顾客的用餐情况，及时向顾客推销菜肴、水果和饮料，做好促销工作。

·当最后三分之一的饮料留在客人的杯子中时，应咨询客人是否需要额外的饮料和葡萄酒。·解决客人的问题。

·询问客人对菜肴和服务的意见并及时反馈。

结账

准确无误

·第一时间在客人点单前询问客人有无本店的优惠券，打折卡等。

·认真仔细核对账单酒水、菜品数量准确无误。

送客

餐后服务热情不减，检查仔细负责

·客人结帐后没有马上离开餐厅又继续交谈时，应继续为客人提供服务，及时添加茶水。

·当客人结帐后要离开餐厅时，应主动帮助客人搬开座椅，取衣物。向客人道别，欢迎再次光临。

·客人离开餐桌后，立即检查是否有客人的遗留物品，及时通知客人。

·确认客人离开餐厅后，方可开始收台。

餐后

翻台

物资齐备、干净整洁、动作迅速安静翻台

·确认客人买离后第一时间进行餐位资产确认及卫生打扫，保证餐位桌面、地面、沙发面干净无异物。

·台裙、台布、餐垫、餐盘、刀叉勺、台卡的摆放（标准：干净、统一、一致）。

交接班

交接

物品归位卫生清洁

·根据当区域餐位数进行台裙、台布、餐垫、餐盘、刀叉勺、台卡的准备即擦拭（标准：干净无异物能满足午市消费客人需要）

·放置于所在区域消毒柜内。

·根据当区域餐位数进行台裙、台布、餐垫、餐盘、刀叉勺、台卡的检查（标准：无破损，干净无异物）。

·各类物品清洁归位：垃圾、台卡、菜夹等。